Somos consumidores de internet, de eso vivimos, de eso nos beneficiamos día a día y tenemos la responsabilidad social y cultural de alzar nuestra mano y no callar para que las cosas sean cada vez mejores, más usables y amigables con nosotros mismos.

Peoplepass: Cuando una buena idea se convierte en una mala experiencia

sanctusiacob
12.8.2010

Después de resolver algunas diligencias laborales por fin tengo un momento para sentarme a escribir, así que antes que nada, hola :)

Hace unos días recibimos en la oficina un anuncio del área de Recursos Humanos acerca de un nuevo sistema de pago de beneficios no constitutivos de salario, lo cual me pareció una excelente idea porque en el sentido práctico es mucho mejor que los bien conocidos bonos de Big Pass.


Hasta ahí todo bien porque el proceso es sencilo: uno recibe una tarjeta débito con una cantidad de dinero y uno la puede usar para pagar lo que quiera, lo cual no tiene mayor ciencia y de ahí lo práctico no?  Y para consultar saldos pues más fácil aún porque tienen línea de atención al cliente y sitio Web.  En términos generales una muy buena estrategia de servicio al cliente.

Yo estaba de vacaciones el día de pago así que lo primero que hice fue consultar en ambos puntos de servicio mi saldo, encontrando una experiencia bastante particular:

Mi percepción fue la siguiente:  Si yo recibo una tarjeta con una plata y tengo un sitio que me ayuda a hacer todo tipo de consultas y acciones relacionadas con la tarjeta pues yo debo tener un nombre de usuario y contraseña para realizar esas acciones, así que busqué la cajita de Login donde por lo general se coloca (para facilitar a los usuarios el acceso, claro está) y oh sorpresa!  el login estaba personalmente “donde menos lo esperaba”, lo cual me deja en la mente un par de posibles razones para explicar por qué la pusieron ahí; o el último Survey de experiencia de usuario en colombia reveló que los usuarios encuentran mejor el login abajo a la izquierda o el diseñador no quería tapar el movieclip del mundito dando vueltas y mejor mandó el login pa’ abajo porque todo el mundo lo va a ver después de hacer scroll; luego le dan “recordar contraseña” y no tienen que preocuparse más por el tema.  Por cierto si se fijan bien no hay “recordar contraseña”, con lo cual descarto la segunda conjetura.

Obviamente la cuestión no era indignarse por este hecho y seguí navegando (pero cuando estas cosas suceden a mi me empieza a dar esa sensación de que voy a tratar de “adivinar” cómo llego a la información que quiero).  Cuando me dieron la tarjeta si noté que no me dieron ni usuario ni contraseña ni nada relacionado con el login así que llamé a un amigo a ver si él había logrado consultar su saldo para que me explicara cómo es el asunto.  Me llamó la atención que el hombre me respondió con un aire de obviedad que me hizo sentir que el que no entendía era yo y me dijo “parce, haga click en la cajita de la derecha donde dice VISA”.

* Y si, la verdad no es taaan difícil de encontrar; a lo mejor con tanto contenido al lado perdí el foco :p

Me fui entonces para la sección de consulta de saldos y movimientos.  Después de estar en un home con este despliegue de información me gustó llegar a una interfaz más limpia y dedicada a una acción específica que era ingresar mis datos para la consulta, así que ingresé mi número de cédula y los 16 dígitos de mi tarjeta prepago (por cierto la tarjeta tiene 19 dígitos que no he memorizado, o sea que tocó sacar billetera para ver el número y estaba trabajando en un netbook, lo cual no es culpa del sitio obviamente pero no se si cuando diseñan este tipo de sitios piensan en las condiciones en las que un mortal los usa). Y vean pues lo que recibí:

Yo llevo más de 5 años trabajando en el medio y he tenido cierta cercanía a procesos de Back End y todo este tema de la arquitectura técnica y bases de datos, etc.  No se si es que no he tenido la grata oportunidad de entender lo que significa “BIN NO DEFINIDO EN EL AUTORIZADOR” pero si a pesar de mi corta experiencia en el área no me quedó claro el mensaje, puedo apostar mi prima navideña a que mi mamá o cualquier otro usuario corriente no va a quedar satisfecho cuando el sistema ni siquiera le diga que no le pudo ayudar sino que le suelta una perla de estas.

En este punto si me molesté porque en serio no logré consultar mi saldo que es lo que necesitaba, así que más bien hice la vuelta por teléfono y me encontré con la misma situación pero con audio.  Finalmente supe que me habían consignado cuando fui a pagar en Carulla echándome la bendición y me salió el mensajito en el datáfono de “APROBADA”.

Siempre he pensado que cualquier experiencia que uno tenga deja conclusiones, algunas buenas, otras malas y otras que a lo mejor no tienen mucho impacto.  Esta experiencia que acabo de contar me deja a una conclusión interesante y es que si un producto/servicio quiere dar soporte a sus usuarios por medios remotos (Internet, Call Center, etc.) deberían pensar primero en que quienes van a solicitar ayuda son personas antes que usuarios, siendo la diferencia principal entre uno que un usuario ejecuta acciones mientras que una persona toma decisiones y una reacción natural de los seres humanos frente a lo que no entienden es rechazarlo, cosa que ninguna marca quisiera tener en su estrategia de Branding.

9 Comentarios en “Peoplepass: Cuando una buena idea se convierte en una mala experiencia”

  1. SebastianView
    2:48 PM | 12.8.2010

    Y que susto que el acceso a la información no este en una página segura, de esas https que hacen que aparezca un candadito en el navegador. Información sensible como esta no debería andar por la red con las patas abiertas esperando a que cualquiera llegue y haga de las suyas, peor aún cuando no hay ninguna clave que de alguito de tranquilidad.

  2. r3n2o
    2:53 PM | 12.8.2010

    A mi me paso algo similar con ese sitio, intente encontrar la manera de consultar el saldo de mi tarjetica y me di por vencido por que no vi en ningun lado como registrarme y tampoco me tenia un user y pass asi que termine haciendo la consulta por telefono. Hasta ahora me entero que habia que hacer click en las imagenes de visa, mastercard, etc…

  3. Usuario
    4:52 PM | 26.8.2010

    Siendo usuario de las tarjetas PeoplePass tengo varias opciones para realizar mis consultas de saldos y movimientos de mis beneficios, una de ellos me brinda una plataforma de fácil acceso que encuentro a mi disposición por medio de la pagina web de PeoplePass; identificando la marca de mi producto y diligenciando la información que me solicita entregándome un completo reporte de mis saldos y movimientos que permite llevar un control sobre mis gastos.

    El servicio brindado en este de manejo de información de saldos, realmente es una ventaja, que me brinda seguridad y confianza a la hora de realizar mis compras o retiros en los establecimientos autorizados, sin quedarme alguna duda de haber realizado un mal manejo de mis bonos.

  4. SebastianView
    9:18 PM | 26.8.2010

    Ja! El comentario de arriba parece libretiado como para una cuña radial, será que no leyó las razones claras de los problemas de usabilidad? Obviamente la tarjeta es mejor que bonos de papel, pero eso no quiere decir que la página puede ser mejor y más segura.

  5. sanctusiacob
    9:14 AM | 27.8.2010

    Alguna vez dije en una reunión que “cuando uno comienza destacando las cosas malas se deja de lado la importancia de las cosas buenas”. Por favor entendamos que solo estamos contando nuestras experiencias navegando los sitios que se nos presentan en la vida diaria, nuestra intención no es sentarnos a “rajar” de las páginas porque en serio tenemos mejores cosas que hacer. Retomando el comentario de SebastianView las tarjetas PeoplePass han sido una excelente solución para los beneficios no constitutivos de salario (estoy tratando de implementar ese sistema en mi nuevo trabajo) pero desafortunadamente esa buena idea se convirtió en una mala experiencia Online por lo reportado en el post. Simplemente eso.

  6. diego
    7:18 PM | 31.8.2010

    Buen día, hago parte de la familia People Pass, recojo con gusto sus comentarios, aunque por otra parte no consideramos que no era obvio consultar el saldo de nuestras tarjetas en los logos de visa y máster del banner de consultas de saldo
    Por otra parte nuestras páginas asociadas de consultas de saldo, cuentan con todas las validaciones de seguridad, en cuento a nuestras direcciones URL, como también en los protocolos para las consultas de saldo, lo cual son procesos estándares de verificación de la identidad de los usuarios de tarjetas.
    Lo anterior no significa que no mejoremos, todo lo contrario, claro que podemos mejorar y en pro de nuestros clientes estamos trabajando en una nueva versión de nuestra web, más versátil, simple de usar y sin ninguna falla que pueda alterar las experiencias de servicio de nuestros usuarios, para los cuales trabajamos más que en un producto, si no en el servicio al cliente que nos caracteriza y nos posiciona como los líderes del mercado en esta gama de productos.
    Los invitamos a ser parte de esta gran familia y continuar utilizando nuestros productos, como también de nuestros grupos en las diferentes redes sociales como Facebook, Twitter, donde siempre encontraran las mejores promociones.

    Saludos y gracias por su feedback.

  7. sanctusiacob
    10:26 PM | 31.8.2010

    Gracias a ustedes por tomar nuestro post como una oportunidad para entender la forma en que los usuarios comunes y corrientes navegamos en los sitios web y las experiencias que obtenemos.

    Creo que sobra aclarar el objetivo de este blog, en lo personal me alegra que el respeto sea la base fundamental para opinar de forma constructiva, y de nuevo los felicito por tan buen producto. Estamos a la orden en lo que podamos ayudarles :)

  8. LuisE
    4:47 PM | 02.2.2012

    Que bueno encontrar un sitio donde los comentarios no sean insultos a las opiniones de los demás…. así si da gusto enterarse de las ventajas y oportunidades de mejora de los productos y servicios.

    Gracias a los que opinaron en pro y en “contra” por decirlo de algun modo… me fue muy útil esta consulta.

  9. RAZOR
    2:43 PM | 04.3.2012

    BUENISIMO TU TEXTO Y LA PAGINA


Escribir comentario

  • CAPTCHA Image
Categorías: Transaccional